열 명 예약을 받고 재료를 준비했는데 당일 연락 없이 안 옵니다. 그날 다른 손님도 못 받았습니다. 이 손해를 줄이는 방법이 있습니다.
1. 예약금은 받아도 됩니다
법으로 금지된 것이 아닙니다. 다만 미리 알리고 동의를 받아야 합니다.
핵심은 이 세 가지입니다.
- 예약할 때 예약금과 취소 규정을 분명히 알린다
- 손님이 그 조건을 알고 예약한다
- 취소 시점에 따라 정해진 기준으로 정산한다
「말 안 했는데 안 돌려준다」는 안 됩니다. 그건 분쟁이 됩니다.
2. 얼마를, 언제까지 돌려주나
공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준이 업종별 기준을 정해 두고 있습니다. 법은 아니지만 분쟁이 생기면 이걸 기준으로 판단하는 경우가 많습니다.
일반적인 구조는 이렇습니다.
- 여유 있게 취소 — 전액 환불
- 임박해서 취소 — 일부 공제
- 당일 취소·노쇼 — 예약금 전부 또는 상당 부분 공제
업종마다 기준일과 비율이 다릅니다(외식업·숙박업·예식업 등). 본인 업종 기준을 확인해 그대로 쓰시는 편이 가장 안전합니다.
주의: 실제 손해보다 훨씬 큰 위약금은 나중에 감액될 수 있습니다. 「노쇼 시 100만 원」 같은 조항은 그대로 인정받기 어렵습니다.
3. 알리는 방법이 중요합니다
증명할 수 있어야 합니다.
좋은 방법
- 예약 문자에 취소 규정을 함께 보냄 (기록이 남습니다)
- 예약 페이지에서 체크박스로 동의받음
- 전화 예약 시 규정을 말하고, 확인 문자를 보냄
[○○식당] 8/20 19:00 4명 예약 확인 예약금 2만 원 입금 계좌: … 취소 규정: 방문 1일 전까지 전액 환불 / 당일 취소·미방문 시 환불 불가 규정 확인 후 입금 부탁드립니다.
나쁜 방법
- 가게 벽에만 붙여 둠
- 예약 다 받고 나서 나중에 통보
4. 예약금 말고 쓸 수 있는 방법
예약금을 받으면 손님이 부담스러워 예약 자체가 줄 수 있습니다. 다른 방법도 있습니다.
전날 확인 문자 「내일 뵙겠습니다. 변경이 있으시면 알려주세요」 한 통으로 노쇼가 눈에 띄게 줍니다. 가장 싸고 효과가 큰 방법입니다.
예약 시간 임박 재확인 당일 오전에 한 번 더 확인합니다.
단체·고액 예약만 예약금 소규모는 문자로, 큰 예약만 예약금을 받는 방식입니다.
대기 명단 운영 빈자리가 생겼을 때 바로 채울 수 있으면 손해가 줄어듭니다.
반복 노쇼 손님 기록 따로 표시해 두고, 다음부터는 예약금을 받습니다.
5. 이미 노쇼를 당했다면
예약금을 안 받았다면 현실적으로 받아내기 어렵습니다. 소송으로 가기에는 금액에 비해 비용과 시간이 큽니다.
- 손해가 크고 상대가 명확하면 내용증명을 보내볼 수는 있습니다
- 상습적이고 악의적인 경우(허위 예약으로 영업을 방해)는 다른 문제가 될 수 있습니다
다만 대부분은 다음 노쇼를 막는 쪽에 힘을 쓰는 편이 낫습니다.
Q. 예약금을 안 돌려줬더니 소비자원에 신고했다고 합니다. A. 미리 규정을 알렸고 그 기준대로 정산했다면 사장님이 불리하지 않습니다. 예약 문자·동의 기록을 챙겨 두세요. 그래서 「기록이 남는 방식으로 알리기」가 중요합니다.
Q. 예약금을 카드로 받아도 되나요? A. 됩니다. 다만 취소·환불 처리가 번거로울 수 있으니 절차를 미리 정해 두세요.
Q. 노쇼 손님을 공개해도 되나요? A. 하지 마세요. 이름·전화번호를 공개하면 개인정보와 명예훼손 문제가 됩니다. 내부 기록으로만 두세요.
업종별 환불·위약금 기준은 소비자분쟁해결기준에 정해져 있고 개정됩니다. 본인 업종 기준은 공정거래위원회 또는 한국소비자원(1372)에서 확인하세요.